7 servisnih zahtjeva od kojih bi se IT osoblje najradije rasplakalo

Širom svijeta, u svakom trenutku neko zove IT podršku da riješi neki problem. Danas malo šta može da funkcioniše bez toga. Pored činjenice da se mnogi problemi uspješno i stručno riješe, postoje i oni koji su toliko bizarni, da ljudi iz IT podrške ne znaju da li da se smiju ili da plaču...

Help desk?

Tehnička podrška je tu da pomogne. Ali, kao što mnogi help-desk zaposleni to znaju, ponekad nije tehnologija, nego korisnik taj koji na kraju napravi problem.  Evo sedam priča iz prakse, preuzetih sa http://www.csoonline.com koje govore o tome kako su IT ljudi ušli u priču i savladavajući se da drže jezik za zubima uspjeli da lošu situaciju ne naprave – još gorom.

izvor clker.com

Priča prva: Sumnjivi  atačment

Proslijeđivanje mejla sa spear-phishing atačmentom, to je ono što napadači upravo žele da uradimo. Nećete vjerovati, jedan korisnik je dobio mejl pod nazivom "CIA Prism Watch List" , i pratećom porukom da se u atačmentu nalazi word dokument sa imenima svih ljudi koje CIA posmatra. Naravno, otvorio ga je, i naravno proslijeđen je svima iz adresara.

Priča druga:  Zbrka sa portovima

Kupac je koristio aplikaciju vendora, koja po pravilu koristi tri navedena TCP porta: 9898, 8080 i 1169. Međutim, kupac nije htio da koristi te brojeve portova “iz bezbjednosnih razloga” . To je u redu, kupcima je dozvoljena i takva alternativa, ali na nesreću, ovaj je izabrao brojeve portova 1, 2, i 3.

Budući da su ovi portovi rezervisani od sistema za druge svrhe, to je izazvalo nestabilnost mreže. Nakon godinu dana stalnog pozivanja podrške, kupac je pristao da promijeni portove, ali sa novim zahtjevom:  pitao je da na ponuđene četverocifrene brojeve portova doda “50” na početak svakog !!

Priča treća: Podsjetnici za lozinke

Da pisanje lozinki na stikere koji stoje zalijepljeni na monitor nije najstrašniji prizor koji IT oči mogu da vide potvrđuje korisnica koja je svoju lozinku ispisala markerom na poklopac laptopa.

Priča četvrta:  Virtualna glavobolja

Kao odgovor na pitanja koja je korisnik upućivao i  rješenje problema, predloženo mu je da poveća memoriju dodijeljenu virtualnom uređaju. Nakon čekanja od nedjelju dana, stigao je odgovor od korisnika koji odbija da poveća memoriju: “ VM neće imati dodatni vRAM. Budući da je uređaj  “deployed appliance”  , to znači da je sve prvobitno bilo upakovano kao virtuelna hardverska konfiguracija, i kao takva ima sve što će joj ikad trebati. Štaviše, smatramo da  alokacija vRAM-a može/će izazvati da uređaj postane nestabilan”

Priča peta: Pozajmljivanje laptopa

Jedna korisnica otišla je na dvonedeljni odmor, i ostavila svoj službeni laptop mlađem bratu. Kako se to otkrilo? Kad se vratila sa odmora i pokušala da koristi laptop, bio je potpuno neupotrebljiv zbog malicioznih programa. Help desk je oporavio laptop, i ponovo joj, u četiri oka ponovili instrukcije o politici kompanije i sigurnom korišćenju računara. Najzanimljivije je ovdje što ona i dalje zove i pita šta je zapravo uradila pogrešno ?!

Priča šesta: Kad se DVD umiješa

Korisnik je proslijedio zahtjev u kom se žali da mu fajl sistem javlja grešku “zabranjen pristup” kad pokuša da pristupi određenim folderima. Brine ga to što se ti folderi prate i sa drugih servera,a nigdje se ne pojavljuje ta greška.  Serviser mu je za početak poslao generički odgovor gdje su definisana prava pristupa i mogući problemi. Uskoro je stigao odgovor:  “ Problem je bio u činjenici da je na mojoj VM mašini sa D: mapiran DVD drajv. Uklonio sam to sa VM, i sad radi bez ikakvih problema.”  Serviser je samo pomislio: Ko zna kakvo bi pitanje bilo da je u drajvu bio i neki disk...

Priča sedma: Kad Serveri zaćute

Klijent je naručio “big-data” projekat, potrošeno je puno vremena i truda da bi dobio upravo ono što je tražio. ( Migracija podataka u i iz baze je uvijek dobra zabava, zar ne? ) . Nakon nekoliko dana od migracije i puštanja u produkciju, serviser je nazvao korisnika da pita kako ide.  Ovaj je oštrim glasom odgovorio: “Nikako!Sve je stalo, evo, sve stoji! “

Na strani podrške je počelo panično pripremanje za reverzni  inženjering čitavog procesa, kad se začuo veseli glas korisnika: “A, ne ! Samo je server baze podataka bio restartovan! “

I na kraju, moj komentar. Ovo su internacionalana iskustva. Kad bi se sjetili, imali bi ih mi ohoho. Ja ću prepričati još jedno iz života:

Svojevremeno, u jednoj banci, imali smo na šalterima Unix konfiguraciju, gdje se pri podizanju server prvo “spašavao” na jednog od klijenata. Jednom to nije dobro urađeno, i koleginica telefonom instruira ženu na šalteru da restartuje komunikacije. Kao odgovor treba da se na ekranu pojave pojedine komponente, te 1 ili 0 s obzirom da li rade ili ne. Prosto.

Kad je ova to uradila, koleginica kaže:

-          Ajde, sad mi čitajte te brojeve što vidite desno odozdo na gore.

-          Nula...

-          Dobro..

-          Jedan...

-          Dobro...

-          Četiri..

-          Četiri??!!

-          Da, četiri

-          Kako četiri, gdje vidite četiri?

-          Kod mene je četiri.

-          Na ekranu?

-          Neee, na tastaturi..